聞くことは大変ですが大切です

話を聞くのは大切なことですが難しいものです。

　法律トラブルにぶちあたったお客さまはパニック状態です。

　私の受け応えが神経に触って、お客さまを怒らせてしまったこともありました。

　そういった経験をふまえて、私が気をつけていることは、①さえぎらない、②判断しない、③ひきずられない、の３点です。

さえぎらずに聞く

　パニック状態のお客さまは、いっぱい話します。

話したいことが次から次にわいてきて、ご自分では止められなくなっています。

　こちらはキツいですが、初回は最後までお話いただきます。

あいづちも話を促す程度の最小限にとどめ、存分におはなしいただきます。

　短い人で５分、長い人で２時間くらい、ひたすらおつきあいします。

　途中で確認したい事柄もでてきますが、お話のあとに回し、さえぎらないようにがんばります。

ただ聞く

　人の話を聞いていると、つい自分の意見や判断を言いたくなりますが、我慢です。

　話をしている最中のお客さまは、それを求めていません。聞けません。

　こちらの話は、お客さまの気が済んだあとです。

ひきずられないで聞く

　慌てている人と話していると、自分まで慌ててしまったことはありませんか？

　相手のペースには良くも悪くもひきずられてしまうものです。

　こちらが落ち着いていないと、お客さまはいつまでもパニック状態です。

聞いたあとには

　落ち着いた状態でないと、他人の話は入ってきません。

　気が済むまでお話しいただくと、大抵の人は落ち着きを取り戻されます。

　この「気が済むまで」には、自分のなかにある言いたいことを全て吐き出さないとたどりつけません。

　「話す」は「放す」に通じるそうですから、お客さまの不安な気持ちを手放していただきましょう。

　お話を聞いていただける状態になってから、はじめてこちらの話に入ります。

　大変ですが、一度最後までさえぎらずに話をうかがうと、お客さまが好意的に接してくださるようになるように思います。

　よりよい成果を上げるためには、円滑なコミュニケーションが必要です。

うまくまわれば、お客さまの意図するものがわかりやすくなりますし、こちらからのお願いもご理解いただきやすくなります。

さて、書面をつくりましょうか。