サービスしたりされたり

法律事務もお客さま商売です。

　お客さまに安心していただいたり喜んでいただくサービスを、提供したいものです。

　自分もお客さまとして様々なサービスを受けたり、また提供したりしながら、ちゃんとできているか自問自答の毎日です。

相手がポンコツなのか

　ものの本によると、人は怒っているからキレるのではなく不安だからキレるのだそうです。

　怒ったときは確かに声が低くなりテンションも下がりますが、キレているときはキーキーとわめいてしまいます。まさにパニック状態です。

自分が客としてわからないことをたずねたりお願いしたとき、相手になかなか伝わらないとイライラします。キレそうです。

　自分がわかっていることをお願いするなら、そんなにイライラはしないでしょう。

　わからないなりにあれこれ説明して、その不十分な説明で伝わるか不安なのに、こちらのたずねとは関係ないことをペラペラ応える相手にはイライラします。

　「こっちの質問に答えろよ！」

と怒鳴り散らしたくなったりします。こちらは困っているのです。

お互いうまくやろう

　しかし相手にも相手の都合があります。

　いつも頭のなかで説明すべきこととしてシミュレーションをしている範囲内で対応したいはずです。

わからないことをたずねられるのは嫌でしょう。

丁寧にお客さんの話を聞くより、立て板に水の如く聞かれそうなことを先に口にしたくなるのも仕方ないのかなあとも思います。

　こちらも相手も不安なら、伝わらなくてイライラするより、相手がすんなり答えられるような聞き方を工夫した方が得策ですし、角度を変えながら同じ話をたたみかけて理解をうながすことも有用でしょう。

　一発で相手に言わんとしていることが伝わる方がラッキーです。

マニュアル対応の店員さんでも、メモをとらない社員さんでも、急いでいるときにこちらの「急いでいる」を感じてくれない店員さんでも、こちらのお願いがうまく伝わればきちんと対応してくれますし、こちらも大助かりで、双方ハッピーになれます。

他山の石

　私がお客さまの話を聞くときは、落ち着いて丁寧にまず聞こう、と心がけてはいます。

　しかし未熟です。パニック状態のお客さまに引っ張られてしまうこともしばしばです。

　自分が客であるときキレそうになった不安な気持ちは自分の仕事への戒めとして、お客さまの不安を感じとれるようになれればいいなあと思う日々です。

　難しいですが、サービスを提供する側も受ける側もハッピーになれるよう模索は続きます。

さて、今日も書面をつくりましょうか。